第四章 质量控制的工具

快餐连锁店

　　日本经常在设立无关税贸易屏障方面受到指控，然而许多外国公司已经成功地渗透到了日本市场，快餐连锁店就是一个牢固地占领了日本市场的成功例子。
　　所有快餐店的分店看起来店面都是一样的。但是更重要的是，饭菜的味道也是一样的，其价格也是一样的，并且所有每一个分店的服务都是一样的。大多数的雇员都是学生并且分时工作。他们没有接受特别的训练，但是他们都是用同样的方式来接待顾客。有时你甚至会以为他们都有同样的外表。
　　其原因就是，所有饭菜的成分、制作工序和包装都已在管理人员提供的手册上详尽地描述出来了，雇员们忠实地按手册上的指示去做，因此他们做出来的产品就是完全相同的了。
　　在快餐店工作的工人们没有被要求把他们的全身心投入到招待顾客上去。他们只是被要求按照手册上的指示去招待顾客，按照指导书的规定使用语言、采取行动。按照这种方法，即使是一位侍应生因为失去女朋友而情绪不高，或者一位职员受到合作者的指责而激怒，顾客也不会知道。顾客在离开饭店时只会想着这是一个令人满意并且运作有效的地方。
　　这个例子所列举的原理非常类似于在质量上剔除不一致的原理：按标准方法工作而不去理会不同的顾客这个事实。顾客形形色色，他们的要求也有可能不同，因此，有些问题不能彻底避免。在一间快餐店，也许有一些食客想悠闲地吃一份麦片粥，他对快餐店里机械式的饭菜会感到愤概。
　　当这类问题出现时，一个QC循环可以作出补救，它能帮助找到好的方法来提供更好的服务。象这样的情况的讨论可在任何时间作出具体的回答来满足所有的顾客。简单地告诉工人们尽力去做是不行的，因为每个人对于“努力去做”有他自己的解释。在这里又一次看到，可再生产能力和普遍适用性的原理被证明是有决定性的作用的。