第四章 质量控制的工具

有用的答案

　　可靠的数据和客观的结论仅仅是开始，怎样利用它们才是质量控制的关键。请听下面的故事。第一次世界大战后，日本获得了德国的领土－－塞班岛、帕罗岛和其它南太平洋的岛屿。日本的领土已经扩大，许多商人热心于到这些岛上寻找新的市场。这其中有两位鞋商。其中一位在他到达后不久写信回家：“当地人都打赤脚，因此那里的人对鞋子没有需求，销售鞋子的前景渺茫”。另一位鞋商写回去的则是：“我们的大运气来了，这里的人都是光脚的，如果他们相信穿鞋好的话，我们便能够把我们的库存都售光，这里的市场非常诱人。”
　　观察了绝对相同的情况，这两人作出了相反的结论。第一个鞋商的反应当然毫无价值。虽然任何公司都可能考虑到他的报告是有说服力的，并且他的叙述在逻辑上讲也是无可反驳的，但是毫无用处。为什么会产生两个如此完全不同的反应呢？
　　它们之间的不同来源于对你想干什么的目的的理解上。显然，这两个人是被派到南太平洋去销售鞋子的，他们的任务是决定怎样在那里销售鞋子而不是简单地报告情况。
　　第二个鞋商知道他的任务是什么。如果他发现岛上的人都穿着鞋子，他仍然会报告说鞋子可以销售出去。他也许会说他非常幸运地发现那里的每个人都穿着鞋子，因此就没有必要向他们从头介绍“鞋子”这样一种新产品了。他并且会附加说如果他带来更好更便宜的鞋子，每个人都会买新鞋来换掉他们正在穿的鞋。他的结论可能会是同样的：市场很诱人。这种人才是真正的推销商。
　　QC应用是同样的。在QC中，数据分析的目的是降低次品的数量。在分析数据和找出因果关系时，需要不间断地去做，除非次品率真的降到很低而且生产的都是良好的产品。
　　一个懂得一些专业知识的人有时可能会走这样一条路：当他发现可能是造成次品的原因时，他会非常骄傲地来解释它，但是直到次品率降低下来之前，要知道他说的是否真实是毫无用处的。人们通常都会解释为什么次品没有降低，但却总是停止不前。我们需要的是一个低的次品率，即使我们不知道这是为什么。在谈到电视机调谐器的故事时，我叙述了当我们把调谐器放得离喇叭最远时，次品是多么少。这对生产线上的人来说是一个巨大的帮助，即使他们不知道究意是为什么。
　　当然，当次品出现时知道一个技术原因也是很有用的，因为某些地方可能帮助我们发现问题。但是在装配线上的工人，他们是不愿意听冗长的解释的，他们等着要具体的降低次品率的方法，解释原因常常会妨碍他们。车间里的工人对此从不满意。