第二章 实验与层次化

电视调谐器的故事

　　电视中最容易损坏的元件之一是调谐器。在按键式调谐器出现后，这类问题出现的少了。但几年前，所有的调谐器都是旋钮式的，是靠标有频道的咔嗒键来旋转调台的。具有这种装置的电视机大约正常运行四、五年后，有一天你打开电视，你可能看到没有任何图象。很迷惑地，你会开始旋转调谐器，当你旋转时，屏幕上会暂时出现清晰的图象，但当你转到某频道时，图象又不见了。如果你把调谐器保持在两个频道之间，并轻轻地放开你的手，图象可能会在屏幕上持续一段时间，但一会儿，它又会消失。许多人都有这种恼火的经历。
　　旋转式调谐器是标准化的并且是大批量生产的，而且不同的电视机使用的是同样的调谐器。有一位工程师开始研究电视调谐器的问题，并得到了惊人的发现。他发现即使是使用同一个调谐器，一个型号的电视和另一个型号的电视的频道问题有明显的不同；开关在边上和开关在屏幕下的电视、大电视和小电视，在调谐频道故障上都是不同的，即使它们都使用同样的调谐器。他用许多方法整理、层次化数据，并尽可能多的比较凡是他能考虑到的情况，包括调谐器故障与电视机箱内的温度关系和调谐器故障与调谐器尺寸的关系。
　　最后他找到了问题的根源。他发现，调谐器故障的频道与调谐器和喇叭之间的距离有明显的关系。这类问题频繁地出现在喇叭与调谐器距离很近的电视机上。而那些考虑了喇叭与调谐器之间距离的电视机则很少出现这类问题。剩下的就简单了。所有要做的就是在设计阶段就考虑把调谐器与喇叭的距离固定在一定距离上。这以后，调谐器故障率下降到以前的1/3甚至1/4。
　　技术上还不清楚为什么调谐器靠近喇叭是造成调谐器问题的原因。虽然有种种推测，但决定性的答案还未发现。当然，即使技术上还不能解释，但如果能够避免问题就没有理由不把这两者之间的距离考虑进去。
　　象这样的发现，在实验室即使测试了上百台电视机也不会得到。在跟踪用户损坏的电视机故障时，你也会遇到大量不同的情况：有一些电视机是经常看的；有些则很少看。它们在房中摆放的位置也可能是很重要的，一些放在厨房里，被油烟和灰尘覆盖；有些则放在卧室里并且一天只开一会儿。即使是一台一台地检查，你也不能描绘一个总的原则。
　　解决问题的计谋就是尽可能多的收集可能造成产生问题的原因的数据，再求得平均数。它们可能给出清楚的答案。这些数据充满了差异，但是如果能很好地组织并挑出合适的平均数，小的差异便一个个去除，最后找出真正重要的不同。这就是我们所称的大数法则。
　　在生产中有无数的科学理论，基于这些理论的技术分析使我们获益不浅。作为一个结果，有一种趋势就是依赖这些方法解决所有生产中的问题。但是，经验告诉我们，我们面前的许多问题证明依赖技术还是不够的。生产就是要一天天继续下去。一个工厂不能够停下机器来等待问题由理论或技术来解决。次品必须尽可能快地降下来。在这里，统计分析就变得绝对有效了。用统计分析法即使只有很少的技术知识也能够解决问题。靠着一双敏锐的眼睛和耐心，细致的记录次品的出现情况，你能收集到足够的数据，然后，层化、平均，并比较数据，这样常常能够找到你要解决问题的线索。许多国外的参观者观察日本的QC小组后惊奇地发现，普通的工人能够解决甚至是工程师也难以解决的高深的技术问题，而且常常是非常成功的。其他国家的参观者常常会问，如果有这样的QC小组，那么工程师是否不久将会失业。当然，在这种情况下是没有危险的，工人们所提供的见解常常是技术员没有看到的。
　　另外，关于应用技术分析法来帮助剔除次品，日本工厂已开始应用统计分析的新方法。在与次品的战斗中，它将提供一个强有力的几乎是无敌的武器。当然，如果使用不当，任何新式武器一分钱也不值。为了让所有的工人都熟练地掌握统计分析，就需要有足够的全公司范围内的组织结构来保证。下一章，我将讨论值得QC夸耀的组织机购。